Якість обслуговування
Якщо Ви, як керівник, приділяєте хоч якусь увагу питанням планірованіямаркетінгового бюджету, то, швидше за все, дуже добре знаєте, скільки коштує для Вашої компанії залучення нового клієнта.
А ось чи багато хто вважав, скільки коштує його втрата із-за неякісної роботи Вашого персоналу і поганого обслуговування? І яку кількість клієнтів компанія втрачає щодня, щомісячно, ежегоднотолько через цей чинник?
Те, про що Ви ніколи не дізнаєтеся
Не витрачатимемо дорогоцінний час поважаних читачів на міркування про важливість якісного обслуговування і сервісу, що надається, – ця важливість очевидна і навряд чи викличе сумніву у керівників компаній, вимушених боротися за клієнтів на висококонкурентних ринках.
Проте, наш невеликий експеримент – поводження з проханням до декількох десяток респондентів назвати хоч би 5 будь-яких компаній, присутніх на ніжегородськом ринку, якість обслуговування в яких не викликає ніяких нарікань і повністю їх влаштовує, поставив більшість учасників опиту в безвихідь.
Зате розповісти про те, де їм нагрубили/плохо обслужили/отказались обміняти бракований товар/заставили довго чекати і т.д. були готові все і відразу.
Якщо ви відкриєте рекламний буклет або сайт практично будь-якої компанії, то як декларовані нею переваги обов’язково знайдете «високий рівень обслуговування», «клієнторієнтірованний персонал»,
«бездоганний сервіс» або щось подібне. На питання про те, як керівники цих компаній самі оцінюють рівень що надається їх клієнтам обслуговування і працюють над його поліпшенням, частоследуєт докладна розповідь про програми по навчанню співробітників і ефективний і невсипущий контроль за роботою персоналу з боку керівництва.
Багато також активно упроваджують різні методи отримання зворотного зв’язку від клієнтів – заповнення анкет, «гаряча лінія» для скарг, опити по телефону.
І проте, навіть якщо цим заходам вживається активно і грамотно, якість обслуговування часто залишається не на висоті.За оцінками, проведеним RETAILSERVICECOMPANY по методиці SQI (ServiceQualityIndex) впродовж останнього року, в 85% ніжегородськіх компаній – рітейлеров рівень якості обслуговування відповідає оцінці «Неприпустимо низький».
А ще не варто упускати із виду наступний «парадокс клієнтської психології»: за даними разних ісследованійот 70 до 97 відсотків незадоволених обслуговуванням клієнтів вам не скаржитимуться – вони просто «проголосують ногами» і підуть до конкурентів. Добре, якщо мовчки.
За даними тих же досліджень, задоволений клієнт ділиться інформацією з 4-8 знайомими, а незадоволений може зробити «рекламу» Вашої компанії для 25-30 потенційно зацікавлених у Ваших послугах або товарах осіб.