Контрольний покупець
“Сервіс по-советські” дістався нам в спадок від епохи розвиненого соціалізму. На щастя, цей недолік останнім часом все більше хвилює не тільки споживачів, але і власників компаній. які з вини обслуговуючого персоналу втрачають клієнтів і власні гроші.
Незамінними помічниками керівника в боротьбі з продавцями-неуками, сонними охоронцями і хамськими офіціантками стали “Таємні покупці”.
ЗАХІД НАМ ВЖЕ ДОПОМІГ
Термін “Mystery shopping” перекладають російською мовою як “таємний покупець” або “таємна покупка”. Технологія даного методу наступна: під виглядом звичайних клієнтів (покупців) в компанію звертаються “спецагенти” – навчені і підготовлені “таємні покупці”.
Ці люди допомагають знайти відповіді на дослідження, що цікавлять замовника, питання (оцінка підготовки обслуговуючого персоналу, рівень сервісу, що надається, асортименту і т. д.). Причому замовити можна інспекцію як свого підприємства, так і будь-якого іншого, що наприклад конкурує.
Метод дозволяє проаналізувати різні аспекти роботи торгової крапки очима “реального покупця” і виробити рекомендації по поліпшенню роботи.
Як і багато маркетингових “фішок”, технологія mystery shopping родом із США, де в 70-і роки XX століття унаслідок економічної політики президентів форда і Картера наступила споживча стагнація. Багато підприємств знаходилися на межі закриття, тому їх власники для пожвавлення торгівлі використовували всі можливі методи.
“Таємний покупець” допоміг в цей час багатьом з них, дозволивши усунути недоліки в обслуговуванні і підняти продажі. Зараз послуги mystery shopping в США надають більше 500 спеціалізованих агентств.
Цей метод носить не каральний, а рекомендаційний характер, затверджує Міжнародна асоціація постачальників послуг mystery shopping (MSPA), яка розробила спеціальний кодекс професійних і етичних стандартів. Відповідно до нього персонал фірми повинен бути оповіщений про акцію “таємної покупки, що проводиться”. Проте деякі російські замовники вважають це зайвим.
Директор бутіка з продажу сувенірів, що не побажав назватися: Звичайно, попередити співробітників про нашестя “таємних покупців” було б високоетичним вчинком., але у такому разі про чистоту експерименту доведеться забути, так само як і про витрачені даремно гроші.
Зрозуміло, що під час перевірки обслуговуючий персонал проявить всі свої кращі якості, в кожному клієнтові підозрюючи “таємного покупця”. Для мене завдання акції полягає зовсім в іншому. Хочеться знати реальне положення справ, а не будувати потьомкінські села.
- Якість обслуговування
- Ринок консалтингу переживає падіння платоспроможного попиту Компанії зміщують акценти продажів
- Ростовський ринок консалтингу малий але найближчими роками очікується стрімке зростання
- Стан консалтингового ринку Урало-западносибірського регіону
- Пермські бізнес-консультанти втрачають клієнтів